Kuvittele, että rakennus olisi ihminen, joka menisi lääkäriin valittamaan sairauttaan. Jos sinua kuuntelisi rakennuslääkäri, hän todennäköisesti pyytäisi odottamaan, että tulee muitakin sairauksia. Korjataan samalla kertaa kaikki. Ihmislääkäri kuitenkin kyselee, kuuntelee ja ehdottaa lopuksi, mitä olisi syytä tehdä. Pelkkä kuuntelukin saattaa riittää.
Eräässä päiväkodissa valitettiin, että lattian tasolla on jatkuvasti liian kylmä. Huoltomies ei korjannut asiaa. Lastentarhanopettajat lainasivat lämpötilantallentimen, jolla he seurasivat lämpötilaa. Pienen seurantajakson jälkeen he soittivat samalle huoltomiehelle ja lähettivät paperille tulostetun seurantakäyrän. Reaktio oli mielenkiintoinen: olisit heti sanonut, että teillä on loggeri.
Eräässä toimistossa oli liian kuuma. Käyttäjä kertoi huoltomiehelle jopa syynkin: patteriventtiilin moottori oli asentamatta ja patterit paahtoivat täysillä. Korjaus oli monivaiheinen, sillä ensin asennettiin vain venttiilimoottori ja sen sähkökaapeli, myöhemmin asennettiin toimilaite mekaanisesti, kolmannella kerralla kiristettiin mekaaninen liitos ja neljännellä kerralla huonesäädin ohjelmoitiin näyttämään vakiolämpötilaa 22 oC. Jokaiseen työvaiheen käynnisti käyttäjän ilmoitus palautejärjestelmään ja huoltomies päätti vaiheen kuittauksella.
Olisiko kyse siitä, että toimintamallit eivät kannusta käyttäjän kuuntelemiseen. Odotellaan mieluummin, että käyttäjä väsyy ja kaikki näyttää sitten olevan kunnossa. Eikä rahaakaan oikein ole käyttöbudjetissa. Rakennus rapautuu ja odotellaan vain sitä päivää, että kalenterissa tulee vastaan rakennusosan suunnitelman mukainen eliniän päättyminen tai muu suuri korjaus. Käyttäjät valittavat joka tapauksessa ja korjataan kaikki sitten samalla kertaa.
Voisiko käyttäjän kuunteleminen kuitenkin olla osa ongelman ratkaisua? Aktiivinen käyttäjä saisi palautteen havaitsemastaan epäkohdasta ja olisi tarkkaavainen myöhemminkin. Monet viat ovat kuitenkin loppujen lopuksi käyttäjän havaittavissa: haju, melu, väärä lämpötila ja veden jäljet asiattomissa paikoissa. Korjaamalla havaittu pikkuvika heti voidaan välttää sen kasvaminen suureksi.
Talotekniikka mahdollistaisi nykyistä paremmat toimintamallit. Etävalvonta, tuotteisiin sulautettu älykkyys ja käyttäjien älypuhelimet mahdollistaisivat käyttäjän kuuntelemisen aikaisempaa helpommin. Kuunteleminen ei tarvitse talkkaria, vaan pikemminkin lääkärin, joka vaivoista kyseltyään ja kuunneltuaan antaa ohjeet parantumiseen.
